Com assenyalar comportaments a millorar sense que les persones se sentin assenyalades.

El problema més important en la comunicació entre dues persones rau en la diferència que hi ha entre el que un diu i el que l’altre rep.  Quantes discussions han començat per aquest motiu? Quantes vegades la comunicació falla perquè el missatge arriba distorsionat al seu destinatari?.

El missatge s’origina en la intenció que mou l’emissor per comunicar alguna cosa a una o vàries persones.  El fet que la intenció no sigui ben rebuda pot venir provocada per diversos factors: la inexactitud de les paraules o expressions emprades, el to i les gesticulacions que acompanyen el que es diu,  estats d’ànim que poden interferir en una correcta comprensió, la visió limitada que generen certes creences preconcebudes, etc.

Si qui rep el missatge percep una intenció diferent a la que realment ha motivat l’emissor a adreçar-s’hi, el resultat final no serà l’esperat i, per tant, s’obrirà la porta a males interpretacions que poden acabar en discussions, conflictes, i, fins i tot, deteriorament en la relació de les persones.

feedback

Donar feedback és proporcionar la pel·lícula dels fets amb la màxima objectivitat.

Una de les responsabilitats del lideratge eficient és millorar les competències professionals dels seus equips de treball.  En aquest sentit, en qualsevol moment del dia a dia pot sorgir l’avinentesa, per un cap, d’assenyalar una àrea de millora d’un dels seus col·laboradors.  Fer ús d’una comunicació eficaç serà imprescindible, justament, per aprofitar i convertir aquestes circumstàncies en excel·lents oportunitats per corregir aquells comportaments ineficients .  La clau està en assegurar que la recepció del missatge per part de la persona destinatària coincidirà amb la intenció de la persona emissora.

Per exemple, un cap d’equip acaba d’observar com un seu col·laborador ha trigat més del compte en executar una feina perquè  no ha estat prou rigorós a l’hora de seguir les pautes d’un procés de treball establert.  Suposem que la intenció del cap és aprofitar aquest fet per ajudar la persona a millorar el seu acompliment.  Suposem, però, que després de la corresponent conversa , la persona acaba percebent alguna cosa semblant a un retret o a un atac personal.  Ja tenim el conflicte servit en safata, acompanyat de totes les conseqüències negatives que pot generar un problema de comunicació per les dues persones i per la resta de l’equip i, de rebot, pot afectar els objectius i resultats de l’empresa.

Així doncs, un cap ha de tenir, no només, la capacitat de detectar quines són les competències que les persones del seu equip necessiten millorar, sinó que també ha de tenir l’habilitat de comunicar amb la suficient assertivitat quin és el comportament que el col·laborador necessita millorar.  En el millor dels casos seria desitjable que la pròpia persona sigui conscient de les seves àrees de millora i que es deixi ajudar.  Òbviament, no sempre és així.

Com assenyalar a una persona què necessita millorar tot evitant que se senti qüestionada o menystinguda?

  • Descriure el context on s’ha produït l’acció objecte de l’observació.
  • Descriure el comportament de la persona sense emetre cap judici.
  • Comunicar a la persona l’impacte observat del seu comportament, especificant allò positiu i allò millorable.
  • Reforçar la presa de consciència de la persona fent que avaluï la seva pròpia actuació.
  • Acordar conjuntament amb la persona un pla d’acció que l’ajudi a entrenar i integrar les correccions de comportament necessàries.
  • Establir el seguiment del pla d’acció fins a la consolidació de les noves competències.

Aquest model de feedback facilita la comunicació, contribueix al progrés professional de les persones, genera confiança i, per tant, ajuda a preservar el bon ambient a l’interior dels equips de treball.